Los tiempos avanzan deprisa en el sector del marketing, pero hay principios que son invariables, incluso desde antes de inventar los programas de fidelización: el trato diferencial hacia cada uno de los clientes y la recompensa a los mejores clientes con el objetivo de vender más. Con estos objetivos aparentemente sencillos en mente, muchas empresas se lanzan a crear programas de fidelización que con el paso del tiempo y unos costes no muy bien medidos, fracasan irremediablemente.

Por eso, muchas empresas se preguntan si crear un programa de fidelización es rentable o no.

Para responder a esta nada sencilla pregunta, es  primordial hacerse primero algunas otras preguntas más sencillas:

  • ¿Cuantos clientes activos tengo? ¿Cuánto invierto en mantener esa tasa de clientes activos?
  • ¿Cuál es el valor de de mis clientes? ¿Cuál es el valor medio de cada compra?
  • Sobre mis productos y servicios: ¿hay margen para ofrecer beneficios a los miembros de un potencial club de fidelización?
  • ¿Qué beneficios puedo ofrecer a los potenciales miembros que puedan serles atractivos?
  • ¿Qué estimaciones de incremento de ventas y beneficios podría obtener con dichos beneficios? ¿Podría atraer a nuevos clientes? ¿A cuántos?

Como toda inversión, un programa de fidelización persigue incrementar las ventas y beneficios sobre las inversiones realizadas en dicho programa.

Una vez respondidas estas preguntas, y si las cuentas cuadran, es momento de diseñar y calcular las inversiones de un programa de fidelización en detalle.

Nuestra experiencia nos dice que los programas de fidelización son excelentes herramientas para determinados tipos de negocios, pero no para otros, y que si un programa está bien diseñado, no solo puede ser beneficioso en términos económicos, sino que puede marcar la diferencia como empresa en el sector, tal y como ha ocurrido con el Club Carrefour, Club Ikea Family o Club Día. Estas empresas no se conciben en la mente del consumidor sin su club.