loyalty-cards1Los clientes toman continuamente decisiones sobre dónde invertir su tiempo, su dinero y su energía.  Mientras eso ocurre, nuestra empresa se afana por descubrir cómo hacer llegar el mensaje correcto, a la persona correcta, en el momento correcto y en el lugar correcto, para que los clientes repitan una y otra vez el glorioso acto de comprar en nuestras tiendas.

Además de las 4P’s de Kotler, los compradores tienen sentimientos y en muchas ocasiones toman decisiones basándose en emociones. Por eso, la fidelidad -un asunto en gran parte emocional- hacia nuestra marca es un asunto crucial. La fidelidad hace posible la magia de atraer compradores con mucho menos esfuerzo. No necesitamos convencer a los compradores fieles, ¡ya están convencidos por ellos mismos!

Pero ¿qué podemos hacer para alcanzar la fidelidad de nuestros clientes?

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Muchos son los programas de fidelización basados en puntos y tarjetas que fracasan. Las causas son múltiples -en otro espacio lo analizaremos-, pero por nuestra experiencia, los programas fracasan debido a la falta de implicación emocional con los clientes y en que los programas se basan sólo en ofertas y más ofertas, acciones totalmente desprovistas del factor emocional.

Para alcanzar la fidelidad de nuestros clientes -o al menos de una importante parte de ellos- además de implantar programas económicos (recompensas, descuentos directos, etc.), comunique a sus clientes la parte emocional de su negocio. Hágales saber que detrás de su logotipo hay personas de carne y hueso que luchan cada día por ofrecerles productos más sostenibles, fabricados en condiciones dignas, con materiales ecológicos o que no dañan el medio ambiente.

Hágales saber que su empresa se preocupa de sus clientes, atiende sus quejas y reclamaciones, les facilita las devoluciones, … En resumen, cuente a sus clientes que ellos y nosotros somos caras de la misma moneda, y que trabajamos duro para que ambas partes se beneficien.

Para incorporar toda esa información que nos llega de los clientes, tanto la personal como la anónima, es necesario implantar a nivel de toda la compañía (servicios centrales, servicios regionales, tiendas) sistemas que permitan capturar esta información y hacerla accionable, es decir, presentarla de modo que puedan tomarse decisiones directas y rápidas.

El grupo Inditex ya tiene implantado desde hace más de 10 años un sistema en tiendas que permite recoger las opiniones de los clientes sobre los productos y enviar dichainformación en tiempo real a los sistemas de diseño y producción.

Muchas plataformas de e-commerce tienen programas automáticos que interactúan con los clientes de una forma tan fina que parece que hubiera una persona detrá de cada cliente.

Sin tener que llegar tan lejos, hay muchas otras maneras de capturar información que permita tomar decisiones y generar respuestas a los consumidores de modo que estos perciban el lado emocional de nuestra empresa y ganar fidelidad. Responder personalmente a cada queja, agradecer las 5 primeras compras mediante un cheque regalo, ofrecer un 10% de descuento en ropa de niños el día de su cumpleaños o recompensas a nivel familiar, son sin duda acciones que funcionan muy bien y son realmente baratas de implementar.

Seguro que su compañía tiene un montón de cosas que podría contar a sus clientes y que les implicaría emocionalmente. Su empresa también podría ser la próxima chispa de la vida de sus clientes.